EN ISO 15838 BELGESİ NEDİR NASIL NERDEN ALINIR DANIŞMANLIK HİZMETLERİ NELERDİR

EN ISO 15838  Belgesi Nedir

EN ISO  15838 Müşteri İletişim Merkezleri  Hizmet sunumu için genel şartlar standardı çağrı merkezlerinin belgelendirilmesi ve müşteri odaklı hizmet veren kuruluşların aldıkları bir belgedir. 

 EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi,  Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikayet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar. 

EN ISO 15838  Belgesi Neden Alınır Faydaları Yararları Nedir Nelerdir?  

EN ISO 15838 Standardı Müşteri İletişim Merkezi Yönetim Sistemi,  Firmanın içerisinde, firmanın müşterilerine verdiği hizmetler için geçerli olan müşteri iletişim merkezi için verilen hizmet ile ilgili çağrı, şikâyet, memnuniyetsizlik vb için kapsamlı bir metot sunar.  
Burada açıklanan müşteri iletişim merkezi yönetim prosesi kalite yönetimi sisteminin bir parçası olarak değerlendirilebilir ve firmamıza şu faydaları katkıları yararları sağlar: 

• Müşteri iletişim kalitesindeki iyileşme, firmamızın rekabet avantajını kötü yönde etkileyecek olası kötü hizmet veya hatalı servis hizmetlerinden doğan kayıpları önler.
• Müşteriyi daha iyi anlayarak ve müşteri iletişim süreçlerinden yaşanan gereksiz zaman alıcı süreçleri elimine ederek, iletişim etkinliği ve maliyet etkenliği yaratarak, aynı kalitede çıktı sağlamayı sürdürmek.
• Müşteri servis ve çıktılarına değer katan personel yaklaşımındaki gelişmeleri artırmak.
• Müşteri memnuniyetini artırıcı rekabet üstünlüğü sağlayıcı politikalar uygulamak.

 Firma bu yapıyı belirlenen yönetim strateji ve politikası doğrultusunda iyi tasarlanmış bir alt yapı ve proses yardımı ile sosyal sorumluluk bilincini hesaba katarak, kurum için iyi yetişmiş eğitimli müşteri iletişim merkezi temsilcileri eli ile sonuç olarak müşteri memnuniyetini anahtar performans göstergelerini doğrultusunda, sürekli yenilik ve iyileşme merkezli yakalamayı hedeflemektedir. 

EN ISO 15838 Belgesi Nasıl Alınır?

EN ISO 15838 Belgesi EN ISO 15838 standardına göre Müşteri iletişi merkezlerinde bir yönetim sistemi oluşturarak oluşturulan Bu En ıso 15838 sistemini uluslararası belgelendirme kuruluşlarının denetiminden başarılı şekilde geçerek alınır.

Fakat EN ISO 15838 Belgesi alırken öncelike danışmanlık firmalarına müracaat edilmesi gerekir. Çünkü EN ISO 15838 Belgesi Sistemini bir danışmanlık firması nezaretinde kurulabilir.

Danışman firma EN ISO 15838 Belgesi sistemini kurduktan sonra Belgelendirme Kuruluşuna sizin adınıza müracaat eder.

EN ISO 15838 Belgesi Nerenden Alınır?

EN ISO 15838 Belgesinin dünyada kabul edilen bir akreditasyonu olmadığı için akreditesiz olarak Uluslararası Belgelendirme Kurumlarından alınır.

Uluslararası Belgelendirme Kurumları Müşteri İletişim veya Çağrı Merkezinizde yapacağı denetimlerde EN ISO 15838 standardına uygun bir sistem kurulup kurulmadığına bakar. Eğer EN ISO 15838 standardına uygun olmayan şartlar var ise belge vermez.

EN ISO 15838 Belgesi Alırken Yapılacak Danışmanlık Hizmetleri Nedir Nelerdir ?

Yukarıda belirtildiği gibi EN ISO 15838 Belgesi alırken mutlaka bir danışmanlık firması ile çalışılması gerekir. Danışmanlık eğitim firması aşağıdaki faaliyetleri uygun bir programda yerine getirir.

1- Üst yönetimle görüşme mevcut durumun tespit edilmesi

2- Çağrı merkezi faaliyetleri ile ilgili bilgi alınması

3- Üst yönetime en 15838 standardı ile ilgili bilinçlendirme eğitiminin verilmesi

4- Çağrı merkezi organizasyon durumunun tespit edilmesi ve dokümante edilemesi

5- Yönetim sistemi yapısının oluşturulması( doküman kontrol, kayıt kontrol, iç denetim, uygunsuz hizmet, düzeltici ve önleyici faaliyet durumu)

6- Çağrı merkezi politikasının belirlenmesi ve dokümante edilmesi

7- Çağrı merkezi kapsamının belirlenmesi ve dokümante edilmesi

8- İş tanımlarının belirlenmesi incelenmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

9- Operasyonel rol ve sorumlulukların belirlenmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

10- Çağrı merkezi temsilcilerinin görev ve sorumluluklarının analiz edilmesi ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

11-  Çağrı merkezi insan kaynakları yapısının incelenmesi, ik proseslerinin ve standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

12- Çağrı merkezi eğitim yapısının incelenmesi ,eğitim proseslerinin standart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

13- Personel memnuniyeti ölçme ve değerlendirme yapısının tespit edilmesi ve değerlendirme yapısının dokümante edilmesi

14- Müşteri iletişim merkezi yazılımsal ve donanımsal yapısının incelenmesi ve yönetim proseslerinin dokümante edilmesi

15- Yedekleme sisteminin incelenmesi ve yedekleme yönetim proseslerinin dokümante edilmesi

16- Müşteri iletişim merkezi müşterilerinin inbound ve outbound müşteri ilişkileri süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının tandart gereklilikleri doğrultusunda dokümante edilmesi

17- Sunucu organizasyonla ilişkileri süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

18-  Servis istatistikleri değerlendirme yapısının incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

19- İş gücü kapasite planlanması süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

20- Çağrı merkezi,müşteri şikayet yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

21- Çağrı merkezi,bilgi güvenliği yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

22- Çağrı merkezi iş sürekliliği yönetim süreçlerinin incelenmesi ve süreç yapısının dokümante edilmesi

23- Çağrı merkezi çalışanlarına dokümantasyon eğitimi verilmesi

24- Dokümante edilen süreçlerin uygulamalarının yapılması

25- İç denetim eğitiminin verilmesi

26-Çağrı merkezi süreçlerinin iç denetiminin gerçekleştirilmesi

27-Üst yönetime müşteri iletişim merkezi yönetim sistemi hakkında performans raporunun sunulması

28-Çağrı merkezi yönetim gözden geçirme toplantısının yapılması

29-Belgelendirme başvurusunun yapılması

30-Düzeltici ve önleyici faaliyet gerekliliklerinin takibi

31-Belge çıkışının takibi ve teslimat

32-Müşteri geri beslemesinin alınması ve eksikliklerin giderilmesi